內(nèi)卷嚴(yán)重的咖啡行業(yè)，飛速擴(kuò)張的Manner，陷入無(wú)序擴(kuò)張的反噬中。近期，上海兩家Manner咖啡門店店員在同一天均與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，一家門店的男店員與顧客發(fā)生肢體沖突，另一家門店的女店員則將咖啡粉潑向顧客。這兩次事件將中國(guó)最大的精品咖啡連鎖品牌之一的Manner推上風(fēng)口浪尖，也引發(fā)了公司管理出現(xiàn)嚴(yán)重問題的質(zhì)疑。

員工情緒失控重創(chuàng)Manner

一段咖啡店內(nèi)的監(jiān)控視頻顯示，Manner上海一家門店的女店員突然情緒失控，沖著一女顧客大喊“你投訴啊”，并將一杯粉狀物潑向?qū)Ψ?，致使女顧客面部被粉狀物糊滿。監(jiān)控視頻位置顯示為“威海路716號(hào)門店”，事發(fā)時(shí)間為2024年6月17日。同一天，另一段咖啡店內(nèi)的監(jiān)控視頻顯示，Manner上海另一家門店的男店員與一名女顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，雙方一度發(fā)生肢體沖突，男店員還扇了女顧客耳光。

Manner品牌方工作人員回應(yīng)表示，向顧客潑咖啡粉的涉事的女孩已被辭退，目前正在和團(tuán)隊(duì)聯(lián)系中。而與顧客發(fā)生肢體沖突的男店員處理結(jié)果，Manner官方尚未作出回應(yīng)。

“無(wú)論怎么樣，店員對(duì)顧客動(dòng)手肯定是不對(duì)的”，中國(guó)食品產(chǎn)業(yè)分析師朱丹蓬指出，Manner店員事件不單對(duì)Manner這個(gè)品牌傷害非常大，也引發(fā)我們對(duì)于整個(gè)咖啡行業(yè)高速盲目擴(kuò)張帶來(lái)的管理紕漏、培訓(xùn)短板的出現(xiàn)，這些都值得行業(yè)深思。

快速擴(kuò)張管理失控

中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者留意到，此前在社交平臺(tái)上現(xiàn)已有許多關(guān)于Manner咖啡師工作強(qiáng)度的抱怨。同時(shí)，也有顧客反映Manner門店的咖啡師太少，高峰期經(jīng)常出現(xiàn)“一員一店”的情況，出餐效率極低。業(yè)內(nèi)人士指出，Manner是國(guó)內(nèi)一眾連鎖飲料店中最追求“人效產(chǎn)出比”的品牌，造成的后果就是員工壓力非常大，情緒出現(xiàn)波動(dòng)并不奇怪。

有Manner咖啡內(nèi)部員工表示，公司某些門店采取了嚴(yán)格的業(yè)績(jī)配比人員政策，即日營(yíng)業(yè)額低于5000元的店面僅配備一名咖啡師。若要達(dá)成5000元的日營(yíng)業(yè)額目標(biāo)，該員工每天至少需要制作至少300杯咖啡的制作，這意味著，一位咖啡師需獨(dú)立完成從原料準(zhǔn)備、飲品制作、顧客服務(wù)到清潔整理的全鏈條工作，這樣的工作量無(wú)疑是巨大的。

“遇到了好幾次店里就一個(gè)員工，然后要上廁所，就跟大家各種道歉請(qǐng)等他一下，感覺真的挺心酸的”，咖啡愛好者林女士表示，在高峰期Manner排隊(duì)十分鐘是正?，F(xiàn)象，因?yàn)榈陠T根本忙不過來(lái)。

“公司為了降低成本，將壓力全部轉(zhuǎn)嫁到了員工身上，被壓榨的員工因?yàn)椴豢爸刎?fù)向顧客發(fā)泄情緒，形成了惡性循環(huán)。”，業(yè)內(nèi)人士指出，員工情緒失控與顧客發(fā)生沖突表面上是偶發(fā)事件，內(nèi)在原因是企業(yè)管理和企業(yè)文化存在嚴(yán)重缺陷，“快速擴(kuò)張型企業(yè)如何平衡增長(zhǎng)與員工福利、顧客體驗(yàn)之間關(guān)系這一課題值得深思”。http://m.sxtianfeng.com